Canal independente
A Ouvidoria atua com autonomia em relação aos setores envolvidos na manifestação, sem interferir na condução técnica de cada área.
Protocolo para acompanhamento
Toda manifestação identificada recebe um número de protocolo, que permite acompanhar o andamento até o encerramento.
Sigilo assegurado
As informações pessoais do manifestante são tratadas de forma restrita e usadas apenas para apurar e responder a manifestação.
O que é a Ouvidoria
A Ouvidoria é o canal de comunicação direta entre a comunidade acadêmica, a sociedade e a gestão da Cooperar Educacional. Ela existe para receber manifestações, encaminhá-las às áreas responsáveis e acompanhar o retorno até que a questão seja concluída.
Seu papel é o de mediação e escuta independente: a Ouvidoria não substitui os setores da instituição, mas assegura que a manifestação chegue a quem tem competência para tratá-la e que o manifestante receba uma resposta.
Além do atendimento individual, a Ouvidoria reúne e analisa as manifestações recebidas para identificar problemas recorrentes e sugerir melhorias nos processos acadêmicos e administrativos, contribuindo com a gestão e com a autoavaliação institucional.
Tipos de manifestação
No momento do registro, o manifestante escolhe o tipo que melhor descreve sua situação. A classificação orienta o encaminhamento interno e o tratamento adequado de cada caso.
- Reclamação: relato de insatisfação com um serviço, atendimento, estrutura ou procedimento da instituição.
- Denúncia: comunicação de irregularidade, conduta indevida ou descumprimento de norma que exija apuração.
- Sugestão: proposta de melhoria em processos, serviços, espaços ou práticas acadêmicas e administrativas.
- Elogio: reconhecimento de um atendimento, serviço ou iniciativa que superou a expectativa do manifestante.
- Solicitação: pedido de providência, orientação ou informação que ainda não foi atendido pelos canais regulares.
Como funciona o atendimento
O fluxo é padronizado para que toda manifestação siga o mesmo caminho, independentemente do assunto ou de quem a registrou.
- Registro: o manifestante preenche o formulário desta página ou envia a manifestação pelo e-mail da Ouvidoria.
- Protocolo: a manifestação identificada recebe um número de protocolo, que serve para acompanhamento.
- Análise e encaminhamento: a Ouvidoria avalia o conteúdo e encaminha o caso ao setor competente.
- Resposta: o setor se manifesta e a Ouvidoria consolida o retorno ao manifestante.
- Encerramento: a manifestação é concluída e o registro passa a integrar os relatórios internos da Ouvidoria.
Prazo de resposta
O prazo para resposta é o definido no regulamento da Ouvidoria da instituição, contado a partir do registro da manifestação. O prazo vigente é [a confirmar com a Procuradoria Institucional].
Casos que dependem de apuração mais extensa, de manifestação de mais de um setor ou de documentação complementar podem exigir prorrogação. Quando isso ocorrer, o manifestante identificado é informado sobre a necessidade de prazo adicional.
Sigilo e manifestação anônima
Os dados pessoais informados no registro são tratados de forma restrita e utilizados apenas para apurar e responder a manifestação, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018). O manifestante não sofre qualquer prejuízo acadêmico ou funcional por ter procurado a Ouvidoria.
A manifestação anônima é aceita. Nesse caso, o relato é igualmente registrado e encaminhado ao setor competente para apuração, sempre que houver elementos suficientes para isso.
O que muda no anonimato é a devolutiva: sem identificação e sem meio de contato, não há como enviar resposta individual nem como solicitar informações complementares. Por isso, a manifestação anônima deve trazer o máximo de detalhes possível — datas, local, setor e descrição objetiva dos fatos.
O que a Ouvidoria não faz
Delimitar a atuação da Ouvidoria evita expectativas equivocadas e agiliza o atendimento de quem procura o canal.
- Não substitui a coordenação de curso, a secretaria acadêmica, o financeiro ou os demais setores de atendimento regular.
- Não julga o mérito de avaliações, notas ou critérios pedagógicos, que seguem as instâncias acadêmicas previstas em regimento.
- Não aplica sanções nem instaura processos disciplinares, competência das instâncias próprias da instituição.
- Não presta orientação jurídica nem representa o manifestante perante terceiros.
- Não atende pedidos que ainda não foram apresentados ao setor responsável — procure primeiro o canal regular.
Documentos
Perguntas frequentes
Preciso me identificar para registrar uma manifestação?
Não. A identificação é opcional e a manifestação anônima é aceita e apurada. A diferença é que, sem identificação, não há como enviar uma resposta individual nem pedir informações complementares.
Como acompanho o andamento do meu registro?
Manifestações identificadas recebem um número de protocolo no momento do registro. Guarde esse número e utilize-o no contato com a Ouvidoria para consultar o andamento.
Em quanto tempo recebo a resposta?
O prazo é o previsto no regulamento da Ouvidoria ([a confirmar com a Procuradoria Institucional]). Casos que exigem apuração mais extensa podem ser prorrogados, com aviso ao manifestante identificado.
Posso pedir revisão de nota pela Ouvidoria?
Não. Pedidos de revisão de avaliação seguem os procedimentos acadêmicos previstos em regimento, junto ao professor, à coordenação de curso e à secretaria acadêmica. A Ouvidoria pode atuar se o pedido não estiver sendo processado pelos canais devidos.